前職で窓口をしていた頃、長野県にお住まいのお客様から相談を受けたことがあります。工事が始まって一週間ほど経った頃、「足場は組んであるけど、うちの外壁、今どうなっているのか全然分からないんです」というお電話でした。仕事で日中は家を空けていて、帰ってくる頃には職人さんはもう帰った後。玄関先を見ても、養生シートに覆われていて何も分かりません。そのお客様は、契約前の打ち合わせでは丁寧だった営業さんが、工事が始まった途端に連絡が取りづらくなったと話していました。
決して手を抜かれていたわけではなかったんです。ただ、進捗を伝える手段が「聞かれたら答える」電話だけだったので、お客様の方から連絡しない限り、何も伝わらない状態になっていました。忘れられないのは、そのお客様が「工事の様子を写真で送ってもらえるだけで、こんなに安心できるとは思わなかった」とおっしゃっていたことです。
業界に身を置いて20年になりますが、この数年で変わったと感じるのは、LINEなどで現場写真を送ってくれる業者が増えてきたことです。高圧洗浄が終わった状態、下塗りをした状態、中塗り、上塗り。工程ごとの写真が届くだけで、お客様の受け止め方は大きく変わります。
もちろん、写真を送ることが工事の質そのものを保証するわけではありません。ただ、見えない工程をお客様に見せようとする姿勢があるかどうかは、その業者が普段どんな仕事をしているかを映す鏡のようなものだと、私は思っています。写真一枚を送る手間を惜しむ業者と、惜しまない業者とでは、現場に対する向き合い方がやはり違うんですよね。
便利になった一方で、注意してほしいこともあります。担当者個人のLINEアカウントだけでやり取りを続けていると、その担当者が異動や退職をした際に、それまでのやり取りの記録が丸ごと追えなくなってしまうことがあるんです。先日も、担当者が変わったタイミングで「前に送ってもらった写真、もう見返せないんです」と困っていたお客様のお話を伺いました。
会社として窓口を持っている業者であれば、個人のやり取りに頼らず、会社のアカウントや記録が残る形で進捗を共有してくれるはずです。写真を送ってくれるかどうかだけでなく、その記録が会社としてきちんと残る仕組みになっているかも、実はもう少し見ておいてもいいポイントだと感じています。
契約前に価格や塗料のことばかり気にしてしまうのは、当然のことだと思います。ただ、工事が始まってからの数週間、お客様がどれだけ安心して過ごせるかは、写真や連絡といった小さなやり取りの積み重ねで決まっていくんですよね。
見積もりの段階で、「工事中はどんな形で進捗を共有してもらえますか」と一言聞いてみる。それだけで、その業者が現場をどう見せようとしているか、輪郭が見えてくるはずです。同じ思いをするお客様を、一人でも減らせたらと思っています。